Sprejem telefonskih klicev

Žal prijazna komunikacija ni več dovolj za poslovanje v visoko konkurenčnem okolju. Soočamo se z dejstvom, da je poslovanje vsak dan kompleksnejše. Osebe, ki komunicirajo preko telefona zastopajo podjetje v odnosu do stranke, ohranjajo ter razvijajo (lahko) dolgoročno donosno sodelovanje, pridobivajo dragocene povratne informacije, se soočajo z reklamacijami, … , vplivajo na zaupanje v blagovno znamko in ugled podjetja.

Nekaj dejstev, ki veljajo za telefonsko komunikacijo:

• • Več znanja, manj težav.

• • Z neprimernim sprejemom telefonskih klicev se povprečno zahtevna stranka lahko hitro “prelevi v nočno môro”.

• • Obdobje recesije je čas napetosti, prepogostih “vročih” trenutkov. Z učinkovito komunikacijo se bomo zagotovo izognili marsikateremu zapletu oz. nepotrebni izgubi časa, zaupanja, dobrega odnosa, …

• • Bistvo komunikacije pri sprejemu klicev je zaznavanje potreb. Brez razumevanja le-teh težko ustrežemo stranki v pravem pomenu besede.

• • Poznavanje telefonske komunikacije vpliva na dobro počutje na delovnem mestu, ohranjanje energije in motivacije pri delu.

Kupci se sodeč po raziskavah še vedno odločajo za izdelke in storitve na podlagi čustev (zaupanje, ustrežljivost, prijaznost ipd.). Torej, to velja izkoristiti. Usmerimo svojo energijo v izboljšave na področju, ki je kupcem zelo pomemben – odnos.

V okviru delavnic udeleženci v varnem okolju izkustveno doživijo predhodno podano teorijo. Po podani teoriji sledi vaja – “igra vlog”. Ob zaključku teme sledi refleksija o vaji ter diskusija, med katero udeleženci izmenjajo razmišljanja, pomisleke ter ideje. Trener pa poda predloge za izboljšave. Vse to vodi k proaktinemu delovanju in uporabe napotkov že naslednji delovni dan.

Poglavitne vsebine:

– Prvi vtis
– Kako ustvarimo dober stik?
– Naučimo se biti aktivni sogovornik.
– Glas in način govora po telefonu ( hitrost, jasnost izražanja, stil, …)
– Postavimo se v vlogo klicatelja – pričakovanja in realnost.
– Uporabo različnih tipov vprašanj – diagnosticiranje in beleženje.
– Ravnanje v »konfliktnih« situacijah.
– Kako prepoznati različne tipe sogovornikov in se jim prilagoditi z namenom večje učinkovitosti dialoga.
– Zaključevanje pogovora
– Obveza k ukrepanju v praksi

Referenčne izjave:

“Rada bi se zahvalila za uspešno izvedeno delavnico. Zelo smo bile vesele praktičnih primerov, saj ste nam pomagali najti rdečo nit pogovora, pokazali kako se reši kakšen ali drugačen zaplet, pomoč pri težavnih gostih, … saj smo na dosedanjih tovrstnih seminarjih to močno pogrešale. S sodelavkami smo pridobile nove veščine in poglede. Udeleženke delavnice smo bile najbolj zadovoljne, da ste nas kot predavateljica tretirali kot enakovrednega partnerja in nam na sproščen način podajali svoje znanje in izkušnje, popravljali pri načinu komuniciranja, …, tako da si bomo s pridobljenim znanjem sigurno olajšali delo, gostom pa bomo na nek »nevsiljiv« način uspeli prodati še kakšno dodatno storitev. Upam, da bomo v bodoče še sodelovali, saj si jaz kot tudi sodelavke še želimo takšnega izobraževanja. Aleksandra Mauko, Vodja rezervacijskega centra Sava Turizem d.d.; Sava Hoteli Bled, Terme 3000 – Moravske toplice, Zdravilišče Radenci, Terme Banovci, Terme Ptuj, Terme Lendava

“Tovrstna izobraževanja lahko opišemo kot pozitivno izkušnjo tako za kurirje kot za našo organizacijo. V depoje so skupne delavnice prinesle več zavedanja o pomenu komunikacije in znanja kar posledično vpliva na zadovoljstvo vseh vpletenih v proces dostave. Tako bomo lahko še uspešneje nastopali na trgu, predvsem pa s pozitivno naravnanostjo opravljali svoje delo.” Borut Zorič, Generalni direktor GLS Slovenija

“Delavnice bi priporočale prav vsem podjetjem in organizacijam, saj smo nova znanja zelo dobro uporabili tudi pri komunikaciji v kolektivu. Udeleženke smo bile najbolj zadovoljne z našo novo pridobljeno samozavestjo pri telefonski komunikaciji in nad rezultatom, ki ga ima ta pri sami prodaji. Z novo pridobljenim znanjem, smo bolj učinkovite tako pri prodaji, kot tudi pri reševanju zapletov. Delo je manj stresno za nas, našim strankam pa nudimo boljšo podporo tako preko telefona kot tudi osebno. Delavnica se razlikuje od drugih, zaradi osebnega pristopa in prilagajanja vsebine predavanj in vaj glede na potrebe podjetja.” Neža Rejc & ostale udeleženke delavnice, Spletna fuzija d.o.o.

“Pohvala predavateljici Sonji Čeh za dobro vzdušje, pozitiven pristop, koristne informacije, ki nam bodo definitivno dobro služile. Dobro izkoriščen čas!” Udeleženka, ZAVAS d.o.o.

“V poplavi ponudb najrazličnejših izobraževanj se posameznik znajde pred nalogo, kako izbrati izvajalca, ki lahko za vloženi denar ponudi največ. Zame kot naročnika pa je poglavitno, da se rezultati izobraževanja odražajo pri delu. V okviru delavnice smo dobili nove ideje, na kakšen način komunicirati s strankami v različnih situacijah. Presenečena sem bila, da so zaposleni tako aktivno sodelovali in čas namenjen izobraževanju je neverjetno hitro minil.” Andreja Kmet, Vodja prodaje edicij, Delo revije d.d.

Izvedbe v organizacijah se prilagodijo glede na predznanje, želje in pričakovanja ter termin izvedbe in lokacija. 

Termin: za razpisne delavnice ni razpisanih terminov

Nismo DDV zavezanci.