Skriti kupec_Motivator

Tovrstni programi pod imenoma “Secretshopper” ali “Mysteryshopper” so v ZDA znani že preko 50 let. Tudi slovenska podjetja se vedno bolj zavedajo, da je skrivno nakupovanjezelo primerna in uporabna vrsta kvalitativnega raziskovanja.

Razlog za povečano povpraševanje po izvedbi tovrstnih akcij je želja po uspešnem poslovanju. Konkurenca na vseh področjih delovanja je vse hujša, kupci zahtevnejši, čustva pa še vedno igrajo pomembno vlogo pri odločanju (zaupanje, ustrežljivost, prijaznosti ipd.). Poglavitni cilj programa “Skriti kupec” je, pridobitev ocene svoje uspešnosti s strani stranke.

Nekaj dejstev o smiselnosti uvedbe »Skritih nakupovalcev«:

  • Raziskave kažejo, da 85 odstotkov vseh zamisliza izboljšave prispevajo kupci, zaposleni in dobavitelji.
  • Žal se pritoži le vsak deveti nezadovoljni kupec, medtem ko drugi negativno izkušnjo raje zaupajo svojim prijateljem, znancem ali preprosto zamenjajo ponudnika.
  • Kupci so pripravljeni plačati pošteno ceno, vendar mora ta vključevati tako kakovost storitve kot strokovni odnos.
  • Raziskave so primerne za ocenjevanje izpolnjevanja standardov v podjetju, ker podajo rezultate iz perspektive stranke.
  • Konstruktivne povratne informacije so “darilo”, ki omogočajo napredek in razvoj.
  • Zanesljivost ni odvisna od velikosti vzorca. Vsak obisk je reprezentativen, saj mora biti za prodajalca vsaka stranka enako pomembna. Zato so stroški nižji kot recimo pri kvantitativnih raziskavah.
  • Objektivna ocena z vidika t.i. nakupovalca.

Zelo pomembno je, da vodilni v podjetju o izvajanju raziskave obvestijo zaposlene. Vsekakor je smiselno, da so vpleteni v raziskavo (npr.: pri oblikovanju standardov v podjetju), saj imajo zaradi tega bolj pozitivni odnos do raziskave. Po opravljeni raziskavi ni primerno zaposlene označiti ali kaznovati, pač pa jih je treba dodatno izobraževati in na ta način motivirati za izboljšave. Pomankljivosti, ki so jih odkrili pri izvedbi storitve, je potrebno čimprej odpraviti in nato raziskavo skrivnega nakupovanja ponoviti.

Skriti nakupi se opravljajo na skrivaj, kar pomeni, da posameznik prevzame vlogo nakupovalca, ki jih poznamo več vrst, vse od prijaznih do radovednih in celo koleričnih. Vloge in druge nakupne dejavnosti (vprašanja, povpraševanja po ponudbi, rezervacije ipd.) uskladimo z naročnikom ter so v skladu s predmetom nakupa/postrežbe ipd. Po izvedeni akciji se naročilo za storitev/blago v skladu z dogovorom prekliče/vrne.

Koraki:

  • diagnosticiranje potreb,
  • priprava gradiva za opazovanje ter ocenjevalnega lista,
  • šolanje izvajalcev za konkreten projekt – natančna navodila za izvedbo projekta (ta morajo čimbolje odsevati poizvedovanje resničnih strank),
  • izvedba, ki vključuje ocenjevanje s strani skrivnih kupcev (večina obiskov navideznih kupcev traja do petnajst minut, pri bolj kompleksnih storitvah lahko tudi do dve uri),
  • obdelava podatkov ter priprava poročila,
  • predstavitev rezultatov vodstvu,
  • predlogi za nadaljnje korake (po želji).

Namen »Skritih nakupov« ni kritiziranje, temveč diagnosticirane stanja, ki bo podjetju (naročniku) v pomoč pri nadaljnih usmeritvah, strategijah za zadovoljstvo strank in uspešnejše poslovanje v prihodnje.

Pravila za izvedbo raziskav navideznega nakupovanja pa določa tudi kodeks ESOMAR (European Society for Opinionand Marketing Research).

Če želite izvedeti, kako lahko projekt »Skriti kupec” – navidezno nakupovanje pomaga tudi vam, predlagam, da stopite v stik z menoj preko spletnega obrazca v zavihku kontakt, elektronske pošte sonja.ceh@motivator-potencialov.si ali telefonske številke 040 540 633.

Skriti kupec Motivator